Qualidade
				        

A LIDERANÇA ATRAVÉS DA QUALIDADE

Marcos Aurélio de Oliveira Reis - Gerente de Programas de Qualidade e Satisfação de Clientes da Xerox do Brasil

 

Às vésperas do ano 2000, fala-se muito em qualidade nos mais diversos segmentos da sociedade. Fala-se em qualidade de vida, em busca da qualidade, em processos de qualidade e na imperiosa expectativa de se adquirir bens e serviços de qualidade. Qualidade tornou-se um jargão com muitos significados e um conceito ainda de difícil entendimento. Por outro lado, se dirigirmos um olhar atento ao mundo empresarial, constatamos o esforço sistemático que muitas empresas vem fazendo -- através de estratégias, programas e práticas-- com o objetivo de dar consistência ao discurso da qualidade, em sintonia com uma nova e forte tendência mundial de gestão de negócios.

Com ênfase maior após a implementação da "Estratégia de liderança através da qualidade", a prioridade número um da Xerox é atender os requerimentos e necessidades de seus clientes. A empresa, pioneira em equipamentos reprográficos e de impressão eletrônica no Brasil, vem, ao longo dos anos, aperfeiçoando o processo de identificação dos produtos e serviços inovadores que satisfaçam inteiramente a seus clientes. Esta filosofia de "Liderança através de qualidade" é, fundamentalmente, atendimento aos requerimentos dos clientes. Assim, para a Xerox, qualidade significa "suprir os clientes externos e internos com produtos e serviços inovadores que satisfaçam inteiramente seus às suas necessidades".

Os resultados alcançados pela empresa, nos últimos dez anos, refletem exatamente o sucesso da implantação da estratégia de atingir a liderança através da qualidade. A jornada de qualidade da Xerox revela como este conceito pode promover a sinergia no trabalho em equipe, em cada área, levando toda a organização para o foco em uma única meta. A qualidade também mostrou à companhia o potencial de cada indivíduo, cada equipe, cada unidade, de tal maneira que a tomada de decisão, cada vez mais, passa a ser realizada no nível e por pessoas que melhor podem executá-la no atendimento ao cliente.

A Xerox do Brasil é reconhecida, no universo das empresas Xerox, pela sua criatividade e pioneirismo. Foi a primeira companhia a integrar, numa só iniciativa, todos os aspectos da relação da empresa com seus clientes, criando o Centro de Atendimento a Clientes (CAC). Foi também a primeira organização Xerox a implementar um amplo programa de envolvimento de empregados para com as questões relativas aos requerimentos dos clientes (Clientar). Clientar é verbo intransitivo e deriva do substantivo cliente. Conjuga-se em todos os tempos, em qualquer dependência da Xerox. Consiste no máximo empenho do empregado para atender aos requerimentos do cliente e obter sua plena satisfação. Significa dedicar-se ao extremo e atender bem a pessoa mais importante da Xerox: o cliente.

Outros projetos e programas com vistas à melhoria da qualidade continuam sendo desenvolvidos e implementados pela Xerox. O programa "Anjos da Guarda", por exemplo, intensifica de maneira sistemática e permanente o contato dos empregados das filiais Xerox espalhadas pelo Brasil, independente de sua função, com seus clientes. Manter clientes satisfeitos num mercado em permanente evolução, onde as tecnologias além de similares estão mais acessíveis, requer algo mais que bons produtos e bons serviços. Requer qualidade total na forma de atuar, de estar presente, de participar.

Além do mais, a postura da Xerox não se restringe apenas ao seu segmento de negócios. Há 30 anos, ela participa ativamente nas comunidades onde atua, ajudando a educar trabalhadores e líderes do futuro. A Xerox pretende ser líder, também, como instituição social, como empresa-cidadã. Com esse objetivo, participará cada vez mais de projetos comunitários, particularmente aqueles voltados para a formação de líderes em comunidades carentes. Qualidade, para a Xerox, é um meio de vida. É, ao mesmo tempo, um alvo, uma estratégia e um processo.

 

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